A janela de 24 horas do WhatsApp
Por que às vezes você não consegue mandar mensagem para um cliente — e o que fazer nesse caso.
Esta é a regra do WhatsApp que mais gera dúvida — e ela não é do BFlow, é da Meta, e vale para qualquer empresa que atende pela API oficial.
#A regra
Depois que o cliente manda uma mensagem, você tem 24 horas para responder o que quiser, livremente. Passadas as 24 horas sem ele escrever de novo, você só pode reabrir a conversa com uma mensagem modelo aprovada pela Meta — e essa mensagem é paga.
O relógio reinicia toda vez que o cliente escreve. Uma conversa ativa nunca fecha a janela.
#Na prática, dentro do BFlow
Janela aberta. O campo de mensagem funciona normalmente: texto, foto, documento, áudio. Sem custo por mensagem.
Janela fechada. O campo de texto sai e aparece o botão Reengajar. Ele dispara uma das suas mensagens modelo — a Meta cobra por esse envio, e há um limite diário por cliente para você não gastar à toa nem incomodar quem não quer falar.
Nunca houve conversa. Lead que veio de portal ou de formulário chega sem nenhuma mensagem trocada — ele aparece com a marca sem conversa no funil. Aqui também só dá para iniciar com mensagem modelo.
#Por que a Meta faz isso
Para impedir que empresas mandem mensagem para quem nunca falou com elas. Quem respondeu nas últimas 24 horas demonstrou interesse; depois disso, o WhatsApp exige um texto previamente aprovado e cobra por ele.
#O que fazer quando a janela fecha
- Reengajar pelo portal. Abra o lead e clique em Reengajar. Ele manda a mensagem modelo do tipo certo, e assim que o cliente responder a janela abre de novo — aí você conversa livremente.
- Ligar. Continua sendo a alternativa mais rápida em lead quente.
- Manter a conversa viva antes de fechar. Se você sabe que vai precisar falar amanhã, combine isso hoje ainda dentro da janela.
#Se der errado
"Janela de 24h aberta — envie uma mensagem normal". Você clicou em Reengajar enquanto ainda dava para mandar mensagem comum. Feche o aviso e escreva no campo de texto: é grátis.
"Limite diário de reengajamento deste lead já atingido". Existe um teto por cliente por dia, de propósito. Espere o próximo dia ou use outro canal.
A mensagem modelo não sai e não aparece erro para o cliente. Quase sempre é falta de forma de pagamento na conta de WhatsApp Business da Meta. Veja erros do WhatsApp.
Você não tem nenhuma mensagem modelo. Crie e sincronize em Configurações → Templates. Veja templates.